Les call centers chiliens s'inquiètent

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Promis il y a quelque temps à un avenir radieux, avec plein de mots anglais dedans, les call centers chiliens perdent à présent des emplois: 15.000 en moins entre janvier et juin 2010. Avec de bonnes raisons pour cela.

Voilà donc que les entreprises chiliennes qui recourent aux centres d'appels se tournent désormais vers le Pérou ou la Colombie. Au cours des dernières années, les call centers chiliens ont en effet subi une perte de compétitivité relative, pendant que le Pérou et la Colombie montaient les échelons.

Comme c'est assez classiquement le cas, la cause principale est le coût du travailleur chilien, qui revient plus cher que le Péruvien ou le Colombien. Avec des estimations différentes d'ailleurs: selon un consultant, professeur de GRH à l'université Andrés Bello, le coût horaire du Chilien est en moyenne de 4.82 dollars, contre 1.03 au Pérou et 101. en Colombie; mais selon la Fédération des centres d'appels, un différentiel de -25% pour le Pérou et -17% pour la Colombie par rapport au Chili (je ne suis plus matheuse depuis longtemps mais je n'ai pas l'impression que ça fasse pareil).

Si encore le travailleur chilien offrait une meilleure qualité de services, soupirent les entrepreneurs. Mais voilà, ces fainéants se font porter pâles à longueur de temps: 20% d'absentéisme en semaine, jusqu'à 50% les week-end. Alors que leurs camarades travailleurs erangers, eux, sont 85% à se rendre à leur travail les samedis et dimanches.

Certes, souligne un autre observateur, mais peut-être les téléopérateurs ne sont-ils pas motivés par leurs conditions de travail: pas de paiement des heures supplémentaires, pas de primes, un salaire qui ne correspond pas au marché du travail, pas de possibilité de formation?

Au demeurant très peu de centres respectent les obligations en termes d'environnement de travail, qui stipulent un espace d'au moins 2.30 m2 par téléopérateur, une ventilation et un éclairage adapté, une bonne isolation contre le bruit. Cela pourrait jouer, remarque (discrètement) l'expert. Oui, mais tout cela coûte cher, et les entreprises qui appliquent ces normes sont... moins bon marché.

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